همه‌ی ما روی حسابداران برای ساختن روابط عالی با مشتریان حساب می‌کنیم. اما برای برخی از مالکان کسب‌وکار این رابطه اهمیت بیشتری دارد زیرا پای چیزهای زیادی وسط است. ۵۲ درصد از تصمیم‌گیران در شرکت‌ها، حسابداران را به صورت شخصی مورد اعتماد می‌بینند، این بیشترین درصد بین مشاغل مالی است. زمانی که روابط روی چیزی مهم بنا شوند، محکم نگه‌داشتن آنها در تمام مواقع کاری سخت است.
خوشبختانه، چیزهای زیادی هست که می‌توانید انجام دهید تا تعاملات با مشتریان را به روابطی مادام‌العمر تبدیل کنید. نقطه‌ی شروع اینجاست:
گوش دهید
خدمات مشتری عالی یعنی شنیدن نیاز مشتری و یافتن راه برطرف‌کردن آن.
با تحقیق کامل در مورد فضایی که مشتری در آن فعال است و چگونگی قرارگرفتن کسب‌وکار او در چشم‌انداز بزرگ‌تر شروع کنید. پیش از هر ملاقاتی خودتان را با دانش مجهز کنید تا بتوانید درک بهتری از جایی داشته باشید که آنها از آن آمده‌اند. سپس در هر گام به آنها نشان دهید که گوش میدهید.
مثلاً اگر مشتری شما می‌خواهد در مورد موضوعی بیشتر بداند، منابع مورد نیاز را برایش فراهم کنید. فرض کنیم که شما متوجه بخش زمان‌بری از کسب‌وکارشان می‌شوید که می‌شود آن را با یک نرم‌افزار یا سرویس دیگری بهبود داد. لیست مختصری از گزینه‌های ممکن و این که به نظر شما کدام گزینه‌ها برای کسب‌وکارش مفید هستند، برایش بفرستید.
در نهایت از فرصت‌هایی که برای بهتر شناختن آنها به دست می‌آید استفاده کنید. پس از هر ملاقات آنها را به قهوه، ناهار، یا یک پیاده‌روی کوتاه در اطراف دعوت کنید. این کارهای کوچک می‌توانند اثر بزرگی روی مشتریان شما بگذارند و نشان دهند که شما به رفاه آنها اهمیت میدهید.
صادق و روراست باشید
اداره‌ی یک کسب‌وکار تنها دوران خوشی نیست. زمانی که یک مشکل واقعی پیش می‌آید، مشتریان شما نیاز دارند که شما درباره‌ی آن چه اتفاق می‌افتد صادق باشید تا بتوانید با هم یک راه‌حل پیدا کنید.
آیا در زمان پرکردن یک فرم به مشکلی برمی‌خورید؟ دلیل آن، چیزی که از مشتری می‌خواهید و کاری که برای درست‌کردن آن می‌کنید را به مشتری بگویید. اگر در دادن اطلاعات کوتاهی کنید، ممکن است مشتریان در اعتماد خود دچار شک شوند. به همین دلیل است که باید تا جای ممکن اطلاعات را به اشتراک بگذارید – خوب، بد و هر چیزی بین این دو.
گسترش‌دادن این کانال ارتباطی مستلزم این هم هست که مشتریان شما بدانند برای سوالات فوری و نه‌خیلی‌فوری دقیقاً چگونه با شما ارتباط برقرار کنند.
جلسات بازبینی داشته باشید
زمانی که مشتریان شما شروع به کار با شما کردند، احتمالا در مرحله‌ای متفاوت با آنچه که اکنون هستند قرار داشته‌اند. برای این که بهتر بتوانید با نیازهایشان منطبق شوید، جلسه‌ای ترتیب دهید تا اهداف تجاری آنها را مرور کنید و بررسی کنید که چه کاری می‌توانید برای انتقال آنها به مرحله‌ی بعد انجام دهید.
با توضیح این که چگونه تکامل کسب‌وکار آنها را مشاهده کرده‌اید و می‌خواهید به آنها در موفقیت در مرحله‌ی جدید کمک کنید، مفهوم بازبینی را به آنها توضیح دهید. اتخاذ رهیافتی کل‌نگرانه‌تر شما را قادر می‌سازد که برای مشتریانتان خدمتی فراهم کنید که رویایش را داشته‌اند.
آموزش دهید و فرصت‌های آموزشی ایجاد کنید
به دنبال لحظاتی باشید که بتوانید به مشتریانتان چیزهای جدید آموزش دهید.
اگر به یک پست وبلاگی جالب یا کنفرانسی برخوردید، برایشان بفرستید. این اشتراک دانش به روش ارتباط با کسب‌وکار آنها هم منتقل می‌شود. مثلاً به جای ایمیل‌کردن انبوهی از اعداد برای آنها، قسمت‌های مهم را به زبان ساده خلاصه کنید و توضیح دهید که چگونه به این نتیجه رسیده‌اید.
ایده‌ی دیگر این است که فرصت‌هایی برای مشتریان ایجاد کنید تا از یک‌دیگر بیاموزند. وقتی با مشتریان زیادی کار می‌کنید، احتمالاً شباهت‌هایی بین آنها پیدا می‌کنید و با متصل‌کردن مشتریانی که در صنایع مشابه یا مراحل مشابه قرار دارند، آنها را قادر می‌سازید که نکات و کارهای مفید را با هم به اشتراک بگذارند. شما می‌خواهید که مشتریانتان احساس کنند یک جامعه هستند و معرفی‌های تسهیل‌کننده بهترین راه برای پرورش این احساس است.
هر کاری می‌توانید انجام دهید
با گسترش ارتباطات، مشتریان شما کم‌کم انتظار بیشتری از شما خواهند داشت. این امر می‌تواند به شکل خدمات افزونه‌ای درآید یا حتی چیزهایی که خودتان هم نمی‌دانید امکان ارائه‌دادنش را دارید. اجازه ندهید که این انتظارات شما را بترسانند. در عوض، از آن به عنوان موقعیتی برای ایجاد ارزش بیشتر با افزودن خدمات پشت‌صحنه‌ی سازمانی (back-office) به جعبه‌ابزارتان استفاده کنید.
اگر تصور می‌کنید که زمان زیادی مصرف می‌کنید یا پیچیده هستید، راه‌هایی را بررسی کنید که حسابداران دیگر هم استفاده می‌کنند. بسیاری از این خدمات به تعهد زمانی زیادی نیاز ندارند و می‌توانند بسته به این که مشتریانتان چقدر بزرگ هستند، بزرگ شوند.
اگر خدماتتان را با این ابزارها غنی کنید، نرخ حفظ مشتری افزایش می‌یابد و کارتان در نظر مشتریان ارزشمندتر می‌شود.
حالا که این پنج درس را هم به دانسته‌هایتان اضافه کردید، برای حفاظت از مشتریان فوق‌العاده آماده‌تر هستید. در نتیجه، روابط شما با مشتریانتان نه تنها بامعنی‌تر می‌شوند، که از آزمون زمان هم سربلند بیرون خواهند آمد.