EN

کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard – BSC)

نویسنده: مهدی بهبودی
[تعداد: 10    میانگین: 4.9/5]

کارت امتیازی متوازن یکی از ابزارهای به روز مدیریتی است. سازمان هاي امروزي در محيط هاي بسيار متغير و پيچيده داخلي و بين المللي با چالش هاي عديده اي از جمله فشار براي شفافيت و پاسخگويي بيشتر، منابع مالي محدود و در حال اتمام ،افزايش وظايف و فعاليت ها ،تغييرات پر سرعت تكنولوژي و هجوم راه حل هاي مديريتي متفاوت براي بهبود وضعيت سازمان ها مواجه اند.در چنين فضايي ارزيابي عملكرد و سپس مديريت عملكرد، بسيار پيچيده و دشوار خواهد بود چرا كه تنها ارزيابي مالي سازمان ها بر اساس سود و زيان و ترازنامه هاي مالي و صرفه جويي در هزينه ها ما را به گمراهي خواهد كشاند(كارت امتيازي متوازن نیز یکی از ابزارهای مدیریت این فرایند است) .مهمترين علت آن اين است كه مطالعات نشان داده است در عصر دانش ، ۸۰ درصد ارزش افزايي در سازمان ها از طريق دارايي هاي نامشهود سازماني شامل سرمايه هاي انساني (دانش و مهارت هاي كاركنان) ، سرمايه هاي سازماني (فرهنگ سازمان و ارزشهاي حاكم بر آن ) و سرمايه هاي اطلاعاتي (بانكهاي اطلاعاتي و داده هاي آماري ) ايجاد مي شود و ديگر نمي توان تنها با دارايي هاي مشهود ، ارزيابي عملكرد و در پي آن مديريت عملكرد جامعي انجام داد.

 

ممکن‌است يک‌ سازمان درگذشته به‌نتايج اقتصادي بسيار مطلوبي دست‌يافته‌باشد و در نتيجه‌ي آن، برنامه‌ريزي سال‌هاي آتي خود را بر پايه‌ي همان نتايج سال‌هاي قبل خود استوار نموده باشد، اين امر بدين معناست‌که تمام ارزيابي‌هاي سازمان نيز بر پايه‌ي همان ارزيابي دوره‌هاي زماني گذشته استوار گرديده‌است! به عبارت ديگر:” ارزيابي انجام‌ شده نسبت به جايگاه گذشته‌ي سازمان صورت گرفته است” (ارزيابي گذشته‌نگر).  اما اين نوع ارزيابي، قادر به پاسخ‌گويي به‌اين سوال نيست : سازمان به کجا خواهد رفت؟

 

توجهِ صرف به مقیاس‌های مالی نیز نقایصی به همراه دارد؛ زیرا این مقیاس‌ها تنها رویدادهای گذشته را مورد بررسی قرار می‌دهند و مناسب عصر صنعتی هستند، دورانی که سرمایه‌گذاری بر روی توانمندی‌های بلندمدت و ارتباط با مشتری به عنوان عنصر ضروری برای موفقیت شرکت‌ها به حساب نمی‌آمد. این مقیاس‌های مالی برای راهنمایی و ارزیابی شرکت‌های عصر حاضر یعنی عصر اطلاعات که باید به واسطه‌ی سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان، تأمین‌کنندگان، کارمندان، فرایندها، تکنولوژی‌ها و نوآوری‌ها به ارزش‌آفرینی برای آینده بپردازند، کافی نیست.

 

متاسفانه در سازمان ها برنامه‌ی استراتژیک یک سند جذاب اما منفعل می باشد و ابزار و مسیر مشخصی برای تبدیل آن به یک سلسله‌ فرامین روزانه برای سازمان وجود ندارد. سیستم کارت امتیازی متوازن چارچوبی فراهم می‌آورد که نه تنها به سنجش عملکرد کمک می‌کند، بلکه به برنامه‌ریزان هم کمک می‌کند تا ببینند چه چیزهایی باید انجام شود و مورد سنجش قرار بگیرد. در واقع سیستم کارت امتیازی متوازن مدیران را قادر می‌سازد تا استراتژی‌های خود را به اجرا در بیاورند. کارت امتیازی متوازن یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی استراتژیک و همچنین ابزاري است در جهت تنظيم و دستيابي به اهداف استراتژيک سازمان. ایجاد ارتباط میان استراتژی سازمان و اقدام‌های اجرایی در زنجیره‌ای از روابط علت و معلولی است. به این ترتیب، نتایج برنامه‌ریزی استراتژیک معلق نمانده و به شکلی روشن و شفاف به اقدام پیوند می‌خورند.

اما باید توچه داشت کارت امتیازی متوازن ابزاری برای شناسایی موضوع‌های استراتژیک یا توسعه استراتژی‌های سازمان نیست و استراتژی سازمان را به اقدام و عبارت‌های عملیاتی ترجمه می‌کند. کارت امتیازی متوازن دارای یکی از بیشترین بازخوردهای مثبت در رابطه با ایده های کسب وکار است که تا کنون در نشریه کسب وکار هاروارد (Harvard Business Review) مطرح شده و از فراگیری جهانی هم برخوردار است.

کارت امتیازی متوازن

يك جمله‌ي قديمي مي‌گويد:  “اگر تا‌به‌حال امتيازات خود را ثبت نکرده‌اید، كاري جز يك تمرين معمولي انجام نداده‌ايد! ” به‌منظور كسب موفقيت بيشتر براي سازمان و حفظ آن، نه‌تنها نيازمند ثبت صحيح امتيازات و نمرات خود مي‌باشيد، بلکه بايستي پيش بيني‌اي نيز از نمرات احتمالي خود( از طريق هدفگذاري مناسب و تلاش براي رسيدن به آن اهداف، براساس يک رويه‌ي ثابت) نيز داشته باشيد.

روش کار به این صورت است که ابتدا در وجه مسایل استراتژیک، موضوع‌های استراتژیک تعیین می‌شود. سپس برای شناخت دقیق‌تر نحوه امکان دستیابی به اهداف مورد نظر در موضوع‌های استراتژیک، به سراغ وجه فرایند و عملیات رفته، مشخص می‌کنیم که برای برآورده ساختن انتظارهای ذی‌نفعان و تحقق موضوع‌های استراتژیک، فرایندهای داخلی سازمان باید چه شرایط و ویژگی‌هایی داشته باشند و در این حوزه باید به چه اهدافی دست یابیم. در نهایت در وجه رشد و یادگیری به شناسایی سرمایه‌گذاری‌های لازم بر روی منابع انسانی، سیستم‌های اطلاعاتی و فرهنگ سازمانی می‌پردازیم تا امکان و بستر دستیابی به اهداف تعیین‌شده در وجه فرایندهای داخلی فراهم شود.

بنیانگذاران BSC یا همان کارت امتیازی متوازن، دکتر رابرت کاپلان (Robert Kaplan) و دکتر دیوید نورتون (David Norton) به عنوان یک چارچوب سنجش عملکرد، سازمان را از ۴ منظر بررسی می کنند و بدین ترتیب معیار ها طراحی، داده گردآوری و تحلیل آن اجرا خواهد شد. این ۴ منظر موارد زیر هستند:

۱. رشد و یادگیری

این دیدگاه شامل آموزش کارکنان و نگرش فرهنگی در ارتباط با توسعه‌ی شرکت و افراد است. در یک سازمان دانش‌‌محور، افراد منبع اصلی به حساب می‌آیند. با توجه به تغییرات سریع تکنولوژیکی، لازم است که کارکنان دائما در حال یادگیری باشند. می‌توان از معیارهایی برای راهنمایی مدیران در تصمیم‌گیری در خصوص ظرفیت‌های تأمین بودجه‌ی آموزش استفاده کرد. در هر صورت آموزش و رشد، تشکیل‌دهنده‌ی بنیان موفقیت هر سازمان دانش‌محوری است. کاپلان و نورتون تأکید دارند که یادگیری بیش از آموزش اهمیت دارد. لازمه‌ی رشد و آموزش، مربیان و مدرسان درون سازمان هستند که با تسهیل برقراری ارتباط با کارکنان این امکان را فراهم می‌آورد تا آنها در هنگام نیاز از مشاوره‌ی این مربیان استفاده کنند. دیدگاه آموزش و توسعه دربردارنده‌ی ابزارهای تکنولوژیکی نیز هست.

۲. فرایند کسب‌و‌کار

این دیدگاه مختص فرایندهای داخلی کسب‌و‌کار است. معیارهای این دیدگاه به مدیران امکان می‌دهد تا بدانند که کسب‌و‌کارشان چقدر عملکرد خوبی دارد و آیا محصولات و خدمات آنها با نیازهای مشتری مطابقت دارد یا نه (مأموریت). این معیارها باید با دقت هر چه تمام توسط افرادی که به خوبی از فرایندها آگاهی دارند طراحی شود چرا که با توجه به منحصر به فرد بودن مأموریت هر سازمان، این کار چیزی نیست که توسط مشاوران خارجی انجام شود.

۳. رضایت مشتری

امروزه فلسفه‌ی مدیریت، افزایش اهمیت مشتری‌ مداری و رضایت مشتری را در هر کسب‌و‌کاری نشان می‌دهد. اگر مشتریان راضی نباشند، در نهایت تأمین‌کننده‌ی دیگری خواهند یافت که نیاز آنها را برآورده سازد. عملکرد ضعیف در این دیدگاه باعث افت شدید کسب‌و‌کار در آینده خواهد شد، حتی اگر تصویر روشنی از آینده‌ی مالی وجود داشته باشد.در طراحی معیارهای رضایت، باید انواع گروه‌های مشتریان و فرایندهای تهیه‌ی محصولات و خدمات برای هر گروه از مشتریان مورد تحلیل قرار گیرند.

۴. داده‌های مالی

کاپلان و نورتون در رویکرد خود نیاز به داده‌های مالی را نیز در نظر داشته‌اند. داده‌های مالی صحیح همیشه در اولویت هستند و مدیران باید برای تهیه‌ی آنها همه‌ی اقدامات لازم را انجام بدهند. در حقیقت، غالبا این کارها چیزی بیش از بررسی و پردازش داده‌های مالی است. با پیاده‌سازی پایگاه داده‌ی شرکت، امید می‌رود که بتوان پردازش داده‌ها را به صورت متمرکز و خودکار به انجام رساند. اما نکته اینجاست که تأکید بر امور مالی منجر به وضعیتی نامتوازن در قبال سایر دیدگاه‌ها خواهد شد. شاید نیاز باشد که داده‌های دیگرِ مرتبط با امور مالی از قبیل داده‌های ارزیابی ریسک و سود-هزینه را در این دسته‌بندی گنجاند.

 

 استراتژی

اجزا اصلی یک کارت امتیازی متوازن

با توجه به شرایط هر سازمان ممکن است بخشی از مسیر و عوامل متفاوت باشد اما می توان ۳ عامل زیر را بصورت کلی در نظر گرفت:

۱- اولین و مهم ترین جزء BSC – کارت امتیازی متوازن اصطلاحا به نقشه استراتژی (Strategy Map) معروف است که نقشه بصری اهداف کلیدی یک شرکت در یک صفحه را ترسیم میکند. یک نقشه استراتژی مقصد کلی و همچنین اهداف کلیدی و اولویت های یک شرکت در طول مسیر را نشان می دهد. اهداف استراتژیک عمومأ از چهار دیدگاه مطرح شده در بالا حاصل می شوند.

۲-  بخش دوم از یک BSC –  کارت امتیازی متوازن شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) هستند که به شرکت ها کمک میکنند تا پیشرفت خود را در راستای مهمترین اهداف استراتژیک خود (مشخص شده در نقشه استراتژی) پایش و اندازه گیری کنند. شاخص های کلیدی عملکرد یا بصورت مختصر شده KPI ها، ابزارهای حیاتی ناوبری برای مدیران هستند. هر KPI نیاز دارد که به خوبی تعریف شده و شامل اهداف یا معیارهای مناسب باشد.

۳- سومین بخش از BSC – کارت امتیازی متوازن اقدامات عمیاتی (Action Plans) است که تضمین می کند که پروژه ها، طرح ها یا ابتکارات مناسبی جهت تحقق یکی از اهداف استراتژیک در نقشه استراتژی انتخاب شده اند.

 اگر هر سه مؤلفه بدرستی در جای خود قرار گرفته باشند، اکنون BSC میتواند باعث تحول سازمان شود و ابزار شماره یک اجرایی استراتژی باشد چرا که به سازمان کمک میکند تا بسادگی برنامه های استراتژیک خود را در در کنار ایجاد امکان پایش و مدیریت برای آنها، بصورت گرافیکی ترسیم و نمایش دهند.

یک استراتژی، بدون برنامه ای برای تحقق آن، همیشه یک سفر به ناکجا آباد است.

BSC

 

بررسی آماری

با توجه به آمار، کارت امتیازی متوازن (BSC) در اوایل دهه ۱۹۹۰ به عنوان یک مفهوم مدیریت جدید ظهور کرد و بلافاصله توسط دانشگاهیان و دنیای شرکت پذیرفته شد. از آن زمان به بعد، پتانسیل این مفهوم جدید در قالب های مختلف به رسمیت شناخته شده است، و در سال ۱۹۹۷ از انجمن حسابداری آمریکا به عنوان بهترین چارچوب نظری دریافت شد، در حالی که بازاریابی کسب و کار هاروارد بر این باور بود که BSC یکی از تاثیر گذارترین ایده های قرن بیستم می باشد. دی وال پیشنهاد می کند که کارت امتیازی متوازن، موفق ترین ابزار در زمینه مدیریت عملکرد است. جذب BSC در نسبتا کوتاه مدت زمان بسیار چشمگیر است بصورتیکه که توسط نیمی از ۱۰۰۰ شرکت جهانی مورد استفاده قرار گرفت است.

BSC Stat

 

با توجه به نظرسنجی انجام شده، کارت امتیازی متوازن در میان ابزار و تکنیک های مدیریتی در سراسر جهان عملکردی بسیار خوبی داشته است. و موقعیت خود را به طور قابل ملاحظه ای از رتبه ۱۳ به رتبه ۶ رسانده است.

 Strategy

 

جمع بندی مقاله کارت امتیازی متوازن

چشم انداز و ماموریت و حتی برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها چنانچه بدرستی درک و پیگیری نشود، در حد یک سند جذاب اما منفعل باقی می ماند.BSC  یک ابزار اجرای استراتژی است که در ابتدایی ترین سطح به شرکت ها کمک می کند تا:

  • شفاف سازی استراتژی ایجاد شود: اولویت های کسب وکار و اهداف خود را بیان کرده و با دیگران به اشتراک بگذارند.
  • پایش پیشرفت داشته باشیم: میزان تحقق اهداف استراتژیک و اولویت ها را اندازه گیری کنند.
  • تعریف و مدیریت برنامه های عملیاتی ایجاد شود: از همسویی فعالیت ها و اقدامات برنامه ریزی شده با اولویت ها و اهداف استراتژیک اطمینان حاصل کنند.

با تکیه بر تجربه، BSC یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی است که تا کنون ابداع شده است. با این حال اکثر کارت هایی که امروزه مورد استفاده قرار میگیرند نه تنها غیرمفید هستند بلکه اغلب به طور خطرناکی بر روی بهره وری تاثیر معکوس دارند. توانايي اجراي يك استراتژي بسیار مهمتر از كيفيت خود استراتژي است. يك تحقيق در سال ۱۹۹۹ دليل ناكامي ۷۰% از مديران ارشد شركتها را شكست آنها در اجراي استراتژيهاي شان  عنوان کرده است.

می توان BSC را به درخت زیر تشرح کرد، اگر کل سازمان این درخت باشد:

  • رشد و یادگیری مشابه ریشه های سازمان
  • فرایند سازمان مشابه تنه و بدنه اصلی سازمان
  • رضایت مشتریان مشابه شاخه ها
  • و در آخر نتایج مالی، به عنوان برگ ها و سر سبزی سازمان خواهند بود.

 

BSC

در این نوشته به فرایند پیاده سازی كارت امتيازي متوازن با جزئیات اشاره نشد، گام های پیاده سازی به عوامل زیادی در سازمان از قبیل استراتژی، وسعت، توان مالی، نیروی انسانی و بسیاری عوامل دیگر بستگی دارد. در مقالات بیشماری متد هایی برای پیاده سازی BSC پیشنهاد شده است که می توان با توجه به شرایط هر سازمان و ایجاد تغییرات لازم، آن را تبدیل به پلن اجرایی نمود. با کمی تامل در مفهوم BSC، می توان دریافت ایجاد فرهنگ فرایندگرایی و تحلیل نیاز ها و اهداف، در هر زمینه ای از سازمان و زندگی اهمیت بسیار بالایی دارد. اگر افراد سازمان این دیدگاه را بدست آورند که در سطح شخصی نیز نیاز می باشد برای خود برنامه ها و چشم اندازها را مشخص کنند و برای رسیدن به آن شاخص های کلیدی تعیین، و سپس ضمن برنامه ریزی و اقدام های اجرایی، نسبت به بررسی، تحلیل و ایجاد تغییر در مسیر اقدام شود، تاثیر آن هم در زندگی شخصی و هم در سطح سازمانی نمایان خواهد شد. نیروهای انسانی سازمان، بعنوان سرمایه های اصلی سازمان نقش بزرگی در پیشرفت و موفقیت را ایجاد خواهند کرد.

 

بیشتر بخوانید : تعادل در کسب و کار

این مطالب را نیز بخوانید

2 دیدگاه در “کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard – BSC)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

خبرنامه سپیدار

برای دریافت آخرین فایل های کاربردی و مطالب وبلاگ به خبرنامه سپیدار بپیوندید

شکیبا باشید

از شما متشکریم